# Претензии

> Что делать, когда покупатель получил бракованный или не тот товар — как оформить претензию, вернуть товар и отправить замену.

Покупатель получил брак или не тот товар — на этот случай есть претензия. В одном действии вы забираете товар назад, отправляете замену и считаете разницу в деньгах. Забрать можно без замены, отправить замену — без возврата: обе половины необязательные.

Претензию оформляют, когда товар уже доставлен покупателю.

Претензия необратима: отменить её изменения нельзя. Перед подтверждением проверьте состав — вы увидите предупреждение: «Вы собираетесь подтвердить претензию. Это действие нельзя отменить.»

## Как оформить претензию

1. Откройте заказ и найдите блок Сводка.

2. Раскройте меню действий этого блока и выберите Создать претензию.

3. Соберите, что покупатель возвращает — блок Входящий:

   * Нажмите Добавить элементы, отметьте нужные позиции и нажмите Сохранить.
   * Укажите количество по каждой позиции, а если нужны причина и заметка — возьмите в меню действий позиции Добавить причину и Добавить заметку.
   * В поле Местоположение выберите склад, куда товар вернётся.
   * При необходимости выберите Обратная доставка — способ, которым товар повезут обратно. Её стоимость учитывается в расчёте претензии, и изменить её можно вручную.

4. Соберите, что вы отправляете взамен — блок Исходящий:

   * Нажмите Добавить элементы, отметьте позиции и нажмите Сохранить.
   * Лишнюю позицию уберите действием Удалить в её меню действий.
   * Выберите Исходящая доставка — способ доставки замены. Его стоимость тоже входит в расчёт, и её тоже можно изменить.

5. Нажмите Подтвердить претензию и подтвердите — Продолжить.

Переключатель Отправить уведомление в форме есть, но письма о претензии покупателю не отправляются — сообщите ему сами.

Пока вы собираете претензию, в строке Расчетная разница пересчитывается, сколько денег вы вернёте покупателю или получите с него после всех замен и доставок.

Готовая претензия появится в ленте Активность на странице заказа, а товары замены — в блоке Несобранные товары.

## Что делать после

* **Разница в деньгах.** Появится в блоке Сводка: её нужно либо вернуть покупателю, либо получить с него. Как — в разделе [оплата заказа](/orders/payments/#outstanding).
* **Возвращаемый товар.** Когда его доставят на склад, отметьте получение — так же, как при обычном возврате: [как принять возвращённый товар](/orders/returns/#receive).
* **Товары замены.** Их нужно собрать и отправить: [сборка и отправка](/orders/fulfillments/).