# Возврат товара

> Когда возврат можно оформить, как оформить его по заказу, принять вещи на склад, где искать разницу в деньгах и как отменить возврат.

Возврат оформляют, когда покупатель уже получил товар и хочет отдать его назад. Вы забираете вещи на склад и возвращаете деньги.

От [обмена](/orders/exchanges/) и [претензии](/orders/claims/) возврат отличается тем, что взамен вы ничего не отправляете. Но товар при обмене и претензии тоже возвращается на склад, и принимают его тем же способом — [как принять возвращённый товар](#receive).

Ни срок с момента доставки, ни категория товара на этих экранах не проверяются: принять возврат или отказать — ваше решение.

## Когда возврат можно оформить

Возврат оформляют по доставленным позициям заказа. Пока сборка не отмечена [доставленной](/orders/fulfillments/#deliver), действие Создать возврат остаётся недоступным.

По каждой позиции доступно только то количество, которое доставлено и ещё никуда не ушло. Из доставленного вычитается уже принятое, уже заявленное к возврату и списанное как повреждённое.

Одновременно по заказу ведут одно незавершённое действие. Если по этому же заказу уже начаты изменение состава, обмен или претензия, возврат начать не получится, пока предыдущее действие не завершено или не отменено.

Оформить возврат и принять товар может владелец магазина или менеджер. У сборщика — того, кто разбирает коробку на складе, — прав на это нет: он видит возвраты, но отметить приём не может. Что доступно какой роли, собрано в [справочнике ролей](/reference/roles/).

Публичные условия возврата вашего магазина живут отдельно, в разделе Документы. Пока вы не заменили документ об условиях возврата своим, покупателям показывается шаблон платформы. Написанные в нём сроки покупатель читает как условия вашего магазина, поэтому прочитайте его прежде, чем отказывать.

## Как оформить возврат

1. Откройте заказ и найдите блок Сводка.
2. Раскройте меню действий этого блока и выберите Создать возврат.
3. В блоке Входящий нажмите Добавить элементы, отметьте позиции и нажмите Сохранить.
4. Укажите количество по каждой позиции. В меню действий позиции есть Добавить причину и Добавить заметку — после них появятся поля Причина и Заметка. Лишнюю позицию уберите действием Удалить.
5. В поле Местоположение выберите склад, на который придёт товар.
6. Поле Обратная доставка заполняют по желанию: это способ, которым товар повезут обратно, и его стоимость учитывается в расчёте возврата. Выбрав способ, отменить возврат вы уже не сможете — [почему так](#cancel).
7. Нажмите Подтвердить возврат и подтвердите — Продолжить.

Переключатель Отправить уведомление в форме есть, но письма о возврате покупателю не отправляются — сообщите ему сами. Такой же переключатель есть в форме приёма: писем не будет и оттуда.

Причину выбирают из [списка причин возврата](/settings/return-reasons/), который вы ведёте сами. Поле Обратная доставка остаётся недоступным, пока не выбран склад. В списке — только способы доставки, заведённые для возврата и привязанные к выбранному складу; стоимость выбранного способа можно изменить вручную.

Пока вы заполняете форму, в строке Ориентировочная разница пересчитывается сумма к возврату с учётом обратной доставки.

Если закрыть окно, не подтвердив возврат, всё указанное будет отменено. Когда черновик всё-таки остался — например, страницу перезагрузили, — на странице заказа появится блок Инициирован возврат. Из него возврат открывают заново действием Продолжить или убирают действием Отменить возврат.

Подтверждённый возврат виден в блоке Сводка и в ленте Активность на странице заказа.

### Склад не подключён к позиции

Всё, по чему ведётся учёт остатков, лежит на складе в виде складской позиции — см. [«Складские позиции»](/inventory/items/). Склад к позиции подключают отдельно, и в поле Местоположение можно выбрать любой из ваших складов, в том числе неподключённый. Тогда при оформлении возврата вы увидите предупреждение Нет уровня запасов.

Проверяется именно подключение, а не количество: склад, подключённый к позиции с нулём на остатке, предупреждения не вызывает. Предупреждение появляется, когда выбранный склад не подключён хотя бы к одной позиции из возврата.

Возврат при этом создастся, и чаще всего принять его тоже удастся. Приём не пройдёт только тогда, когда выбранный склад не подключён ни к одной позиции из возврата.

Если хотя бы к одной подключён, приём пройдёт — но товары, чьи позиции к этому складу не подключены, в остатки не вернутся. Чтобы вернулись, подключите склад заранее — см. [«Как подключить склад»](/inventory/items/#locations).

Товаров, по которым учёт остатков не ведётся, предупреждение не касается.

## Как принять возвращённый товар

Приём отмечают отдельным действием: пока оно не сделано, вещи не вернутся в остатки склада.

1. Откройте заказ и найдите блок Сводка.
2. Нажмите Получить товары. Если таких возвратов несколько, выберите нужный в открывшемся списке.
3. Откроется окно со списком позиций. В колонке Полученные товары по каждой позиции уже стоит всё заявленное количество. Уменьшайте его, только если часть вещей действительно не приехала: принять остаток по этому же возврату потом не получится.
4. Сколько вещей пришло повреждёнными, впишите в поле «Сколько товаров повреждено?». Оно спрятано за отдельной кнопкой в строке позиции, а вписанное число видно прямо на этой кнопке.
5. Нажмите Сохранить.

Принятый не полностью возврат в списке Получить товары больше не появится. Если вы приняли меньше, чем приехало, оформить остаток заново не получится — напишите в поддержку, Чат с поддержкой.

Неповреждённое количество будет добавлено в остатки того склада, который указан в возврате. Повреждённое в остатках не учитывается, но считается вместе с неповреждённым: принять больше, чем заявлено в возврате, не получится.

## Что делать с деньгами

Деньги покупателю не возвращаются ни при подтверждении возврата, ни при отметке о приёме. Разница по возврату появится в блоке Сводка в строке Остаток к оплате — при возврате она отрицательная. Вернуть эти деньги нужно отдельным действием: [как вернуть деньги покупателю](/orders/payments/#refund).

## Как отменить возврат

1. Откройте заказ и найдите возврат в ленте Активность.
2. В строке возврата нажмите Отмена.
3. Подтвердите — Подтвердить.

Отмена необратима: отменённый возврат придётся оформлять заново.

Отменяется не всякий возврат, и заранее это не видно: действие Отмена показано у каждого неотменённого возврата, поэтому отказ приходит уже после подтверждения. Сообщение об отказе — на английском языке. Причин отказа две.

**По возврату уже что-то принято.** Отменить его нельзя. Если отменить всё-таки нужно, напишите в поддержку — Чат с поддержкой.

**При оформлении была выбрана Обратная доставка.** Вместе с возвратом заводится обратная сборка, а отменить сборку в личном кабинете негде — такой возврат отменить не получится вообще. Здесь тоже остаётся поддержка, Чат с поддержкой. Чтобы не попадать в это положение, оставляйте поле пустым, когда отмена может понадобиться, и договаривайтесь о доставке отдельно.